中國醫藥大學

中國醫藥大學附設醫院榮登2012年《遠見雜誌》服務業大調查醫療院所第一名

日期：2012-10-04

資料來源：臺中附設醫院

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《遠見雜誌》服務業大調查10週年

告別僕人式服務，迎接顧問式服務

今年《遠見雜誌》服務業大調查進入第10年，調查業態擴及到20個，為歷年最多，平均分數50.06，比去年少0.98分，今年提高題目難度是分數下降主因。

今年20個第一名裡，有八個曾拿第一，代表服務已扎了根，包括全家便利商店、信義房屋、肯德基、安麗、中華電信、高雄漢來飯店、漢神百貨、和樂家居館HOLA。新科冠軍包括品田牧場、華碩Asus、理想旅行社、長榮航空、中國信託、雲品酒店日月潭、中國醫藥大學附設醫院、劍湖山世界、嘉義市1999便民專線、bossini、快樂購物網以及福特汽車。

今年訪查的265家企業，有一成八表現不俗，分數高於60分，其中福特汽車、雄獅、中國信託、bossini高於70分，而高於80分的理想旅行社和高雄漢來飯店就是本屆超級資優生。

便利商店是十年來服務進步最多的業態，在2004年業態排名還是倒數第二，今年列居第一；而業態排行二、三名的汽車販修與居家生活通路，堪稱是今年一致度最高的業態。而首次列入調查的平價服飾和縣市政府1999便民專線，分別站上類態第5和第7名。今年的最佳進步獎，則由購物網站摘下。

10年來，台灣服務業已從僕人式服務，進入到與客人互動的顧問式服務，第一線服務人員不再只是接受客人指令，不敢反駁，而是給予客人合適的建議，透過互動來產生感動。今年許多服務第一名的企業主，都不約而同地對員工好，他們認為：唯有先對員工好，員工才能發自內心服務客人。

出動25位神祕客，調查近五個月

十年前，台灣服務業產值占GDP比重七成，《遠見雜誌》創全球媒體之先，找來神祕客扮演消費者，體驗服務現場品質。

已成為台灣服務業奧斯卡獎的《遠見雜誌》服務業大調查邁向十周年，再度委託博智全球管理顧問公司，聘請擁有國際知名驗證公司英特美（ITA）服務驗證執照，以及接受《遠見雜誌》嚴格培訓的25位專業神祕客出動執行任務。

他們在4月1日到8月25日之間，假扮成一般消費者，拿著以基本服務態度為主，魔鬼題為輔的測試劇本，除了親自到由電腦隨機取樣的530個營業據點明查暗訪，全方面地替20個業態、265家企業的服務品質打分數。

不同於其他服務調查，《遠見雜誌》在意的是消費者實際感受，不是憑印象分數投票，因為檢驗服務品質的唯一方式，就是消費者和業者的接觸和互動。
這樣的接觸和互動，每次都是關鍵時刻，原因是消費者只要有過一次不好的經驗，不再上門就算了，甚至還會昭告親友，因此不論尖離峰、分店位置或哪位服務人員，都必須提供一致性的服務。

20個業態受測，10年來最多

適逢10週年，今年受測的業態數量增加到20個，是調查以來最多的一次。除了歷年均會調查的金融銀行、便利商店、直銷、連鎖餐飲、百貨∕購物、頂級休閒旅館、電信、商務飯店、連鎖速食、房屋仲介外，去年新增且頗受好評的旅行社、醫療院所、汽車販修、購物網站和國際航空，也列入調查。

隨著國際平價服飾大牌優衣庫和ZARA一前一後進駐台灣，《遠見雜誌》今年特別加入男女老少、大小通吃的平價服飾品牌，看看誰能虜獲客人心。

今年最大的突破，就是增加縣市政府1999便民熱線。其實政府就是最大的服務業，早在2007年，《遠見雜誌》就曾針對縣市政府的民眾服務中心測試，這幾年縣市政府紛紛把便民重心放在1999專線，於是決定派神祕客一探究竟。

重啟調查的不只是縣市政府，過去在2007年和2009年，《遠見雜誌》就曾分別跨入主題樂園、筆記型電腦及居家通路領域做服務體檢，今年再度列入。

總計，今年受測業者比去年增加了46家，汽車販修尤其精采，除了原有的國產車銷售前六名，還加入銷售成績榜上有名的國際車廠。去年引起廣大迴響的教學醫院，今年則調整入選標準，改為醫策會公布的新制教學醫院及特優醫院，只要服務好，中小型醫院也可能贏過大型教學醫院。

原有的連鎖速食及居家通路，也有了新的競爭對手。速食業又加入了三家外帶比薩，居家通路也不只測大店，無印良品、生活工廠、品東西等知名生活雜貨店，也進場一較高下。

基本能力測試占75％，魔鬼題考驗同理心

考題內容和執行方式，今年也做了調整。占比75％的基本能力測試，在乎的是服務人員的服務態度、同理心，以及解決問題的能力。

比如說，不少人有到醫院急診卻被冷落的經驗，《遠見雜誌》今年特別在醫院基本題裡出了四題關於急診室的考題，沒有人期待到急診有很好的服務，但至少起碼的尊重、關懷要有。過去老是被認為太過刁鑽或強人所難的魔鬼題，這幾年也調整方向，從消費者在意，卻讓第一線服務人員感到麻煩又瑣碎的事入手，重點在考驗同理心。

神祕客的執行方式也和過去略有不同。一般分析，不滿意的顧客只有4％會抱怨，96％顧客懶得抱怨，卻不再光顧。而過去神祕客扮演的，就是那4％會抱怨的客人，問話比較直接，也會製造特殊情境，因此過去便利商店口耳相傳，不小心掉茶葉蛋，或無地放矢的客人，可能就是神祕客。

今年神祕客改變角色，更換成那些96％懶得抱怨的客人，不露痕跡地提出請求，如果服務人員直接拒絕，或根本沒有協助的意願，就會像大多數的消費者選擇離開。「這考驗了服務人員的觀察力、敏銳度，以及有沒有把心思放在客人身上，」執行神祕客調查的黃正頤說。

今年平均50.06分，比去年退步0.98分

經過半年的實地查訪，調查結果終於出爐，今年20大業態的平均分數50.06分，比去年稍微退步0.98分。很多消費者會問，明明感覺台灣的服務品質提升，為何平均分數沒有提升？每年提高題目難度是原因之一，《遠見雜誌》調查的使命之一，是不斷定義消費者的需求。

進一步分析這兩年的神祕客報告，發現服務人員在話術上進步神速，但不論客人怎麼問，只會像留聲機放送般重複地回答的卻不少，「對不起，我們會改進」或是「不好意思，我們沒有」，態度非常有禮，卻無法解決問題。「你會捨不得罵他，卻又對問題無法被解決而感到懊惱，」蘇國垚觀察。

僕人式服務已過去，未來走顧問式服務

就如同王品集團董事長戴勝益接受採訪時所言，「對客人百依百順的『僕人式服務』已經過去，台灣服務業要走向下一個階段。」

那就是和客人彼此有互動的「顧問式服務」。台灣美國運通會員旅遊服務部協理吳伯良解釋，顧問式服務和僕人式服務最大不同是，僕人式只是接收客人指令，不敢反駁，而顧問式則給予客人合適的建議，「唯有互動，才能產生感動。」

今年訪查的265家企業，有一成八表現不俗，分數高於60分，其中福特、雄獅、中國信託、bossini高於70分，而高於80分的理想旅行社和漢來飯店就是本屆超級資優生。

十年來，便利商店類進步最多，今年業態第一

在《遠見雜誌》神祕客調查，想要蟬聯業態冠軍並不容易。而今年20個第一名裡，有八個曾拿第一，「這代表服務已扎了根，」蘇國垚稱讚。

其中，便利商店是十年來服務進步最多的業態，從2004年業態排名倒數第二，便利商店業者解釋，他們只強調便利，但今年卻一舉奪冠，業者所下的功夫有目共睹。「如果便利商店都能做好服務，其他業態就沒有理由做不好，」蘇國垚期待。

承襲《遠見雜誌》歷年來新業態一入榜就在前段班的傳統，這次平價服飾和縣市政府1999便民專線，分別站上第5和第7名。有趣的是，今年1999便民專線的前三名，不是人口少，就是位居偏遠地區，話務量少是原因之一，但最重要的是，話務人員多了一點同理心和人情味，而獲得多項國際大獎的台北市，因為回應較制式，慘遭滑鐵盧。

今年最佳進步獎購物網站類，醫療、金融退步最多

今年的最佳進步獎，則由購物網站摘下。去年以前，消費者很難跟購物網站客服人員通上電話，不是在網頁上找不到電話號碼，就是永遠忙線中。

經過去年《遠見雜誌》的「震撼教育」後，站上服務排行榜的幾家購物網站客服人員，變得耐心多禮，更願意傾聽消費者需求。今年排名退步最多，往後必須急起直追的行業，一個是「人命關天」的醫療院所，另一個是「錢命關天」的金融銀行。

神祕客觀察，醫院的服務意識確實比往年提高不少，但今年醫院考題偏應用題，再加上範圍擴及全院所，以至於像到餐飲部提出醫生交代菜不能太鹹，或是要求藥局藥師協助，將獨居長輩的藥包分天或餐次包裝，幾乎全軍覆沒。「藥局都以作業方便為主，不會同理病患和家屬的需求，」神祕客分析。至於以往常勝軍金融銀行，今年則在魔鬼題跌一跤。當神祕客急得像熱鍋上螞蟻般告訴服務人員，在自動櫃員機跨行轉錯帳，絕大部分的服務人員都是要神祕客，自己去找入帳銀行協助。

汽車販修與居家生活，服務一致性最高

分居業態排行二、三名的汽車販修與居家生活通路，堪稱是今年一致度最高的業態。

特別是2009年首度受測就站上業態第一的居家生活通路，只要和居家生活相關，多半都難不倒服務人員，只可惜栽在要求更換拆封清洗，才發現與家中床鋪尺寸不合的魔鬼題。

汽車業的表現也讓人眼睛一亮，除了維修中心的服務，幾乎都在水準以上，甚至也會不怕麻煩地幫客人找不小心掉在車上的戒指，就連業績導向的銷售人員，對於神祕客提出教母親倒車入庫的需求，多半也不推辭。

《遠見雜誌》連兩年抽測國際航空類，成績都不盡理想，不是倒數第二，就是倒數第三。所有交通工具裡，航空公司的收費最高，消費者對它的期待自然也提高，但神祕客觀察，電話客服和櫃台服務不如機艙內的空中服務，而空服員卻被服務慣性所制約，「在送餐或提供毛毯時所提出的特殊需求，多半都會被忽略或拒絕，」神祕客分析。

消費者要求很簡單：即時提供需要的服務

《遠見雜誌》神祕客調查過去十年的重要發現之一，就是業者的努力，追不上消費者的期待，但消費者的要求其實很簡單，就是即時提供需要的服務。

雲朗觀光集團董事長辜懷如分享了一段她的經驗。有一次，她帶女兒吃小攤販，兩人點了一碗竹筍湯分著喝，湯喝到快見底時，老闆走過來說，「我來幫妳們加湯，」辜懷如受寵若驚地回答，「這麼好，還可以加湯，」老闆笑著說，「我聽到妳在講。」

辜懷如納悶說，「我沒有講啊？」攤販老闆堅定地回她，「有，我聽到妳心裡在講。」「這才是服務的最高境界啊！」。這樣的服務，被漢神百貨日籍總經理南野幸治稱之為「搔到癢處的服務」。剛從迪士尼樂園受訓回來的蘇國垚發現，迪士尼對員工很好，工作環境好，吃的員工餐好，甚至一人發五套制服，讓他們髒了就換。有趣的是，今年許多服務第一的企業主，均不約而同地對員工好。

十年來，《遠見雜誌》見證台灣服務業從落實SOP，演進到動作做到了，心卻沒有到，甚至是未來朝顧問式服務邁進，但無論如何，現場員工永遠是主角。「找對員工，給予足夠訓練，又對他們好，服務的成功機率才會高，」蘇國垚一再強調。

神祕訪客調查說明

1. 調查主題：第一線服務人員服務品質大調查
2. 調查對象：針對台灣地區，包括金融銀行、便利商店、百貨/購物中心、連鎖速食、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、旅行社、購物網站、國際航空、汽車販修、醫療院所、居家生活、筆電販修、連鎖平價服飾、主題樂園、縣市政府1999便民專線，共20大服務業態，總計265家公司及530家店次，稽核第一線服務人員之服務品質。
3. 調查時間及有效樣本：101年 4月1日至8月25日，共計完成20大服務業態530份有效服務品質評鑑
4. 抽樣與調查方法：依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分佈，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查
5. 調查項目與配分：依據不同業態之服務特性、服務濃度及完整消費流程，設計不同之查核表（checklist），其中包含15項服務態度基本題，占分比為75％；以及五項服務態度魔鬼題，占分比為25％
6. 查核表設計：王一芝、黃正頤
7. 調查執行：博智全球服務管理顧問公司
8. 附註：博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司美商英特美（ITA）旗下領有國際服務驗證執照的25位神祕客，由《遠見雜誌》和博智公司主導，進行兩個月特訓後，25位神祕客在2012年4、5、6、6、8共五個月，扮演神祕客親赴第一線，替《遠見雜誌》進行20大服務業第一線員工的稽核與調查。

【《遠見》神祕訪客資格】

經由報名或從業界挑選合適人才。以下1～4為加分項目，5～7項為必要項目：

1.  接受為期五天，由英國國際合格稽核員註冊組織（IRCA，International Register of Certificated Auditors）認證的「主任稽核員訓練課程」（Lead Auditor Training Course），並通過測驗。
2. 依據 ISO 19011稽核員資格訓練需求，需陪同實質稽核工作，從旁觀察至少20次以上之稽核行程。
3. 正式註冊為英國 IRCA 或澳洲品質協會（Quality Society of Australasia，QSA）主任稽核員。
4. 成為IRCA或QSA合格的登錄主任稽核員前，需參與至少200次以上之ISO 9000 或ISO 14000 稽核經驗（需事先取得ISO 9000或ISO 14000主任稽核員之資格）。
5. 通過英特美國際驗證公司ITA之ESQC國際卓越服務品質驗證稽核員資格。該課程要求依不同服務業的服務特質，廣泛深入地了解服務差異性，導入客觀的評鑑依據與心態，並且以消費心理學與人際心理學為基礎，測試學員的理解與反應能力，嚴格挑選出具道德觀與高價值觀的人才。
6. 通過ESQC 評鑑後，需再經由《遠見雜誌》評鑑審查資格篩選，核發「《遠見雜誌》大調查訪查專員」年度聘書。
7. 《遠見雜誌》每年重複審核評估適任性，並簽有保密協定，遇有違規或不適任者隨即永久撤銷「《遠見雜誌》大調查訪查專員」資格，以嚴格控管訪查品質。

20業態平均成績：50.06

名次	業態	調查家數	平均分數
1	便利商店	4	58.16
2	汽車販修	11	56.53
3	居家生活通路	8	54.42
4	購物網站	8	52.48
5	平價服飾	7	52.34
6	百貨∕購物中心	20	51.93
7	縣市政府1999便民專線	21	51.80
8	旅行社	8	51.25
9	連鎖餐飲	28	51.22
10	商務飯店	19	51.16
11	主題樂園	8	50.81
12	直銷公司	10	49.58
13	金融銀行	30	47.94
14	房屋仲介	9	47.35
15	電信公司	6	46.83
16	醫療院所	18	46.06
17	頂級休閒旅館	11	45.92
18	國際航空	10	45.58
19	連鎖速食	17	45.01
20	筆電販修	10	44.82

 

購物網站 業態平均成績：52.48  （國內日流量前8大業者）
名次	企業名稱	得分	去年名次
1	GoHappy	66.88	3
2	PayEasy	60.13	1
3	7Net	59.38	4
4	MoMo	54.25	2
5	Yahoo！奇摩	52.50	未入榜

 

汽車販修 業態平均成績：56.53  （2011年年度銷售量前11大）
名次	企業名稱	得分	去年名次
1	Ford	77.13	2
2	Nissan	68.88	1
3	Lexus	66.88	未調查
4	Honda	63.63	未入榜
5	Toyota	53.88	3

 

連鎖餐飲 業態平均成績：51.22  （直營店超過十家以上或國內代表性業者，共28家）
名次	企業名稱	得分	去年名次
1	品田牧場	69.88	3
2	王品牛排	63.13	1
3	夏慕尼鐵板燒	62.38	未調查
4	乾杯	62.13	未調查
5	星期五餐廳	60.50	未入榜
筆電販修 業態平均成績：44.82  （共10家）
名次	企業名稱	得分	2009年名次
1	華碩Asus	63.13	2
2	宏碁Acer	61.00	未入榜
3	惠普HP	52.75	5
4	蘋果Apple	50.63	3
5	聯想 Lenovo	42.38	1

 

百貨∕購物中心 業態平均成績：51.93  （坪數6000坪以上的百貨公司及購物中心，共20家）
名次	企業名稱	得分	去年名次
1	漢神百貨	65.63	未入榜
2	廣三SOGO	62.38	3
3	阪急百貨	60.75	未入榜
4	環球購物中心	58.75	1
5	太平洋SOGO	57.25	未入榜

 

房屋仲介 業態平均成績：47.35  （加盟或直營店超過90家以上者，共9家）
名次	企業名稱	得分	去年名次
1	信義房屋	63.88	1
2	永慶房屋	61.38	2
3	住商不動產	42.75	3
4	台灣房屋	33.13	4
5	東森房屋	31.88	5

 

旅行社 業態平均成績：51.25  （國內分部超過7家，共8家）
名次	企業名稱	得分	去年名次
1	理想	81.88	未入榜
2	雄獅	72.75	未入榜
3	燦星	68.25	未入榜

 

便利商店 業態平均成績：58.16 （店數800家以上，共4家）
名次	企業名稱	平均得分	去年名次
1	全家	62.20	2
2	萊爾富	61.06	3
3	7-ELEVEn	56.60	1

 

國際航空 業態平均成績：45.58  （每週飛往亞太地區前十大出境航班）
名次	企業名稱	平均得分	去年名次
1	長榮	58.75	未入榜
2	日航	57.50	3
3	全日空	56.00	2
4	中國國際	51.25	未入榜
5	復興	48.25	1

 

商務飯店 業態平均成績：51.16  （五星級商務飯店，共19家）
名次	企業名稱	得分	去年名次
1	高雄漢來	84.25	未入榜
2	六福皇宮	65.00	未入榜
3	長榮桂冠	64.38	未入榜
4	老爺大酒店	60.63	1
5	寒舍艾美酒店	58.88	2

 

金融銀行 業態平均成績：47.94  （分行數40家以上，共30家）
名次	企業名稱	得分	去年名次
1	中國信託商銀	73.38	未入榜
2	星展銀行	62.38	未入榜
3	玉山商業銀行	60.25	未入榜
4	兆豐國際商銀	61.00	未入榜
5	上海儲蓄商銀	57.88	未入榜

 

直銷公司 業態平均成績：49.58   （2011年台灣營業額前十大）
名次	企業名稱	得分	去年名次
1	安麗	61.88	1
2	美安	59.38	未入榜
3	賀寶芙	59.13	未入榜
4	如新	51.75	3
5	美樂家	50.38	2

 

連鎖速食 業態平均成績：45.01  （直營或加盟店超過25家，加外送披薩，共17家）
名次	企業名稱	平均得分	去年名次
1	肯德基	65.75	1
2	達美樂	57.00	未調查
3	Pizza Hut	55.38	未調查
4	摩斯漢堡	52.00	3
5	麥當勞	51.75	未入榜

 

頂級休閒旅館　業態平均成績：45.92 （實際住房價1萬元以上，共11家）
名次	企業名稱	得分	去年名次
1	雲品酒店 日月潭	62.25	未入榜
2	漢來花季	61.50	4
3	瓏山林	53.50	未調查
4	日月行館	52.75	未入榜
5	加賀屋	52.50	1

 

醫療院所 業態平均成績：46.06  （依醫策會公布新制醫院特優及新制教學醫院，共18家）
名次	企業名稱	得分	2009年名次
1	中國醫藥大學附設醫院	57.38	4
2	光田醫院	55.38	未調查
3	慈濟醫院	54.63	2
4	三軍總醫院	52.88	未入榜
5	長庚紀念醫院	49.75	未入榜

 

電信公司 業態平均成績：46.83  （直營或加盟店超過60家，共6家）
名次	企業名稱	平均得分	去年名次
1	中華電信	66.38	1
2	台灣大哥大	51.75	3
3	遠傳電信	48.13	2

 

主題樂園 業態平均成績：50.81  （觀光局入園人數統計，共8家）
名次	企業名稱	平均得分	2007年名次
1	劍湖山世界	66.25	未入榜
2	義大世界	56.75	未入榜
3	小人國	56.00	未入榜

 

縣市政府1999便民專線 業態平均成績：51.80  （各縣市政府，包括離島，共21個）
名次	名稱	得分
1	嘉義市	67.25
2	台東縣	66.63
3	金門縣	63.88
4	台北市	61.75
5	基隆市	58.50

 

平價服飾 業態平均成績：52.34  （提供全家型消費的實體通路，共7家）
名次	企業名稱	平均得分
1	bossini	70.00
2	UNIQLO	63.63
3	ZARA	57.13

 

居家生活通路 業態平均成績：54.42  （共8家）
名次	企業名稱	平均得分	去年名次
1	和樂家居館HOLA	69.38	1
2	MUJI無印良品	61.38	未調查
3	生活工場	58.25	未調查

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